30 octombrie 2026 · Gheorghe Rusu

Legea nr. 232/2022 și clienții surzi: ce trebuie să facă băncile, instituțiile și companiile

Un client surd care folosește limbajul semnelor la ghișeul unei bănci.

Începând cu 28 iunie 2025, băncile, furnizorii de servicii de telecomunicații, magazinele online și companiile de transport din România trebuie să asigure accesibilitatea serviciilor lor pentru persoanele cu dizabilități. Această cerință decurge din Legea nr. 232/2022, prin care România transpune în legislația națională Actul european privind accesibilitatea.

Pentru un client surd sau mut, acest lucru schimbă un singur aspect simplu: nu mai este acceptabil ca singura modalitate de a rezolva o problemă să fie “să sune la centrul de apeluri”. Mai jos veți găsi prevederile legale, cine le aplică, riscurile cu care se confruntă o companie și măsurile concrete pe care o organizație le poate lua, începând chiar de astăzi, pentru a comunica cu clienții care nu pot auzi sau vorbi.

Ce este Legea nr. 232/2022

Legea nr. 232 din 19 iulie 2022 transpune în legislația română Directiva (UE) 2019/882, cunoscută sub denumirea de Legea europeană privind accesibilitatea (EAA). Aceasta a fost publicată în Monitorul Oficial nr. 743 din 25 iulie 2022 și intră în vigoare la 28 iunie 2025 — aceeași dată ca în toate statele membre ale UE.

Legea stabilește cerințe de accesibilitate pentru anumite produse și servicii destinate consumatorilor. Scopul acesteia este de a asigura că o persoană cu dizabilități poate utiliza aceste servicii în mod independent: să le perceapă, să le înțeleagă și să le utilizeze fără a depinde de altcineva.

Date importante:

Data	Ce se întâmplă
28 iunie 2025	Legea se aplică produselor și serviciilor oferite consumatorilor
28 iunie 2027	Intră în vigoare dispozițiile privind apelurile de urgență la numărul 112
28 iunie 2030	Perioada de tranziție se încheie pentru serviciile care utilizează produse puse în funcțiune înainte de 2025 și pentru contractele existente

Cine intră sub incidența prezentei legi

Legea se aplică societăților comerciale care oferă consumatorilor următoarele servicii:

servicii bancare pentru persoane fizice (conturi, carduri, împrumuturi, servicii bancare online și mobile);
servicii de comunicații electronice (telefonie, internet, mesagerie);
comerțul electronic (magazinele online și aplicațiile acestora);
transportul de pasageri pe cale aeriană, feroviară, maritimă și cu autobuzul: site-uri web, aplicații, bilete electronice, informații de călătorie și chioșcuri de autoservire;
accesul la servicii media audiovizuale, cărți electronice și software specializat.

Legea se aplică, de asemenea, următoarelor produse: calculatoare, telefoane, tablete, terminale de plată, bancomate și automate de vânzare a biletelor.

Excepție pentru microîntreprinderi. Întreprinderile care prestează servicii și au mai puțin de 10 angajați și o cifră de afaceri anuală sub echivalentul a 2 milioane de euro sunt scutite de cerințele privind accesibilitatea. Există, de asemenea, o excepție privind “sarcina excesivă”: o întreprindere poate invoca faptul că realizarea adaptărilor necesare ar implica costuri excesive. Cu toate acestea, aceasta trebuie să efectueze și să documenteze o evaluare, pe care autoritățile o pot solicita.

În cazul unei bănci, al unui operator de telefonie sau al unui lanț de magazine, aceste excepții practic nu se aplică.

Ce înseamnă acest lucru în practică pentru clienții surzi și muți

Pentru persoanele cu deficiențe de auz sau de vorbire, cea mai importantă cerință se referă la comunicare. Serviciile de comunicații electronice trebuie să ofere text în timp real și, în cazul în care este disponibilă funcția video, “conversație completă”: voce, text și video sincronizate în cadrul aceluiași apel. Echipamentele terminale trebuie să fie capabile să proceseze textul în timp real.

În practică, un client care nu poate auzi sau vorbi ar trebui să poată:

să citească ce li se spune, nu doar să asculte (subtitrări, transcrieri, text în timp real);
să răspundă în scris atunci când nu pot vorbi și să se asigure că mesajul lor ajunge la destinatar;
să poată efectua aceleași operațiuni ca și ceilalți clienți pe site-ul web, în aplicație și prin intermediul serviciului de asistență, fără a fi nevoie ca un membru al familiei să “sune în numele lor”;
să primească informații de serviciu prin cel puțin două canale senzoriale, cum ar fi textul și sunetul.

Un detaliu important: legea se concentrează pe canalele și produsele digitale. Ea nu reglementează în detaliu interacțiunile față în față la ghișeul de servicii. Cu toate acestea, un client surd care se prezintă la agenție se confruntă cu aceeași problemă pe care ar întâmpina-o la telefon. O instituție care abordează comunicarea digitală, dar lasă clientul pe cont propriu la ghișeul de servicii, nu a rezolvat cu adevărat problema accesibilității.

Cine supraveghează respectarea normelor și care sunt riscurile pentru companii

Aplicarea legii este repartizată între mai multe autorități, în funcție de sector:

Câmp	Autoritate
Servicii bancare pentru persoane fizice, echipamente, cititoare de cărți electronice	ANPC
Servicii de comunicații electronice	ANCOM
Comerțul electronic, site-uri web și aplicații mobile, cărți electronice	ADR (Autoritatea Română pentru Digitalizare)
Servicii media audiovizuale	CNA
Informații privind transportul și chioșcuri de autoservire din domeniul transporturilor	Ministerul Transporturilor și Infrastructurii
Terminale de plată și bilete electronice	Ministerul Economiei

Amenzile prevăzute de lege variază între 5.000 și 15.000 de lei, în funcție de natura încălcării. Pe lângă amendă, autoritățile pot impune măsuri suplimentare: retragerea produsului de pe piață, suspendarea activității sau revocarea licențelor.

Pentru o bancă, amenda în sine este mică. Adevăratul risc este de natură reputațională și juridică: plângeri adresate Consiliului Național pentru Combaterea Discriminării (CNCD) privind discriminarea, inspecții repetate și pierderea clienților. Iar un client surd care nu se poate descurca singur nu pleacă singur: de obicei, familia lui pleacă odată cu el.

Măsuri practice pentru o instituție

O bancă, o universitate sau un furnizor de servicii poate începe cu următoarele etape:

Faceți un bilanț al canalelor prin care clienții vă contactează: față în față, telefonic, prin call center, prin chat, prin e-mail, prin aplicație, prin site-ul web. Pentru fiecare dintre acestea, întrebați-vă: Poate un client surd să le folosească singur? Dar unul care nu vorbește?
Verificați site-ul web și aplicația în conformitate cu standardul EN 301 549 (în esență, WCAG 2.1 Nivelul AA): subtitrări pentru videoclipuri, contrast, navigare fără mouse, formulare clare.
Oferiți o alternativă text pentru fiecare canal vocal. Dacă singura modalitate de a debloca un card este prin telefon, un client surd este exclus.
Abordați interacțiunile față în față la ghișeu: folosiți un ecran sau o tabletă care afișează ceea ce spune funcționarul și citește cu voce tare ceea ce tastează clientul.
Instruiți-vă personalul. Câteva reguli simple pot face o mare diferență: îndreaptă-te spre client, nu spre ecran; nu ridica vocea; și asigură-te că ai fost înțeles.
Publicarea informațiilor privind accesibilitatea (o declarație privind accesibilitatea), conform prevederilor legale, și să documentați măsurile luate în vederea eventualelor inspecții.
Testați cu utilizatori reali. Invitați o asociație a persoanelor cu deficiențe de auz să testeze serviciile dumneavoastră și ascultați părerile lor.
☐ Lista canalelor de contact
☐ Audit al site-ului web și al aplicației (EN 301 549 / WCAG 2.1 AA)
☐ Alternativă scrisă pentru fiecare canal vocal
☐ Soluție de servicii cu prezență fizică
☐ Formarea personalului
☐ Declarație de accesibilitate publicată
☐ Testarea cu utilizatori surzi și muți

În ce domenii vă ajută Votrix

Votrix rezolvă cea mai dificilă parte: conversația în direct — fie față în față, fie la telefon — cu un client care nu poate auzi sau vorbi. Aplicația transformă vorbirea în text și textul scris de client în vorbire, în timp real. Dacă este necesar, aceasta asigură și traducerea între limbi. Și deoarece Votrix poate rula în întregime pe propriul dvs. hardware — la sediu cu Votrix PC sau direct pe un telefon sau laptop — conversația rămâne în cadrul instituției dvs. și nimic nu este trimis către un cloud extern. Pentru bănci, spitale și instituții publice, această suveranitate a datelor este cel mai important aspect: puteți deservi clienții surzi și cei care vorbesc limbi străine fără a le expune vreodată datele personale către terți.

Scenariu	Soluția Votrix
Client surd sau care nu comunică verbal la ghișeul de servicii	Votrix Share: angajatul vorbește, clientul citește pe ecran; clientul tastează, aplicația citește cu voce tare
Întâlniri, cursuri și sesiuni cu mai mulți participanți	Echipele Votrix: subtitrare și traducere pentru grupuri
Convorbire telefonică cu un client care nu poate auzi sau vorbi	Apel Votrix: apelul este transcris și redat în ambele sensuri
Organizațiile care doresc ca datele să rămână în propria rețea	Votrix PC: instalare locală, cu licențe Share și Teams pentru angajați

Ce primește de fapt instituția:

o soluție pe care o poate pune în funcțiune la ghișeul de servicii începând de mâine, pe o tabletă sau pe un computer existent;
comunicarea cu clienții străini, nu doar cu cei surzi sau muți;
suveranitate informațională deplină: cu Votrix PC (instalat local) sau prin procesarea direct pe dispozitiv, conversația nu părăsește niciodată rețeaua dumneavoastră — un aspect esențial pentru instituțiile care gestionează date sensibile;
nu există abonament obligatoriu și nici limită de ore atunci când utilizați propriul echipament (un PC Votrix sau un model integrat în dispozitiv); pachetele pe oră se aplică numai dacă alegeți să utilizați serverele cloud ale Votrix. Sunt disponibile tarife speciale pentru asociațiile persoanelor surde și mute.

Votrix, în sine, nu garantează conformitatea unei instituții cu Legea nr. 232/2022: site-ul web, aplicația și procedurile trebuie verificate separat. Cu toate acestea, acesta abordează tocmai aspectul pe care un audit al site-ului web nu îl acoperă: momentul în care o persoană surdă sau mută are nevoie, efectiv, să comunice cu dumneavoastră.

Solicitați o demonstrație Votrix pentru organizația dumneavoastră

Întrebări frecvente

Când intră în vigoare Legea nr. 232/2022? 28 iunie 2025. Dispozițiile referitoare la apelurile la numărul 112 intră în vigoare la 28 iunie 2027, iar unele perioade de tranziție se întind până în 2030.

Acest lucru se aplică și întreprinderilor mici? Microîntreprinderile care prestează servicii (cu mai puțin de 10 angajați și o cifră de afaceri sub echivalentul a 2 milioane de euro) sunt scutite de cerințele privind accesibilitatea. Întreprinderile mai mari pot invoca “sarcina disproporționată” numai pe baza unei evaluări documentate.

Ce amenzi prevede legea? Între 6.000 și 15.000 de lei, în funcție de obligația încălcată. Această sancțiune poate fi însoțită de retragerea produselor de pe piață sau de suspendarea activității.

Cine supraveghează băncile? ANPC supraveghează serviciile bancare destinate consumatorilor. ANCOM supraveghează serviciile de comunicații electronice, iar ADR supraveghează site-urile web, aplicațiile și comerțul electronic.

Este suficient ca un site web să fie accesibil? Nu. Clienții surzi și muți trebuie să poată utiliza și alte canale: telefonul, serviciul de asistență pentru clienți și, în esență, ghișeul. Un site web perfect nu este de niciun ajutor pentru un client care trebuie să sune pentru a-și debloca cardul.

Ce este “textul în timp real”? Este vorba despre un text transmis caracter cu caracter, pe măsură ce este tastat, în timpul unei conversații. Legislația impune furnizorilor de servicii de comunicații electronice să asigure acest lucru, astfel încât persoanele care nu pot auzi sau vorbi să poată conversa fără întârziere.

Surse

Acest articol are doar caracter informativ și nu constituie consultanță juridică. Pentru situația specifică a instituției dumneavoastră, vă recomandăm să consultați un avocat specializat.