30 أكتوبر 2026 · جورجي روسو

القانون رقم 232/2022 والعملاء الصم: ما يجب على البنوك والمؤسسات والشركات القيام به

عميل أصم يستخدم لغة الإشارة عند شباك أحد البنوك.

اعتبارًا من 28 يونيو 2025، يتعين على البنوك ومزودي خدمات الاتصالات والمتاجر الإلكترونية وشركات النقل في رومانيا أن تجعل خدماتها متاحة للأشخاص ذوي الإعاقة. وينبع هذا الشرط من القانون رقم 232/2022، الذي يمثل تطبيق رومانيا لقانون الإتاحة الأوروبي.

بالنسبة للعميل الأصم أو الأبكم، فإن هذا يغير أمراً بسيطاً واحداً: لم يعد من المقبول أن تكون الطريقة الوحيدة لحل أي مشكلة هي “الاتصال بمركز خدمة العملاء”. ستجد أدناه ما ينص عليه القانون، والجهات المسؤولة عن تطبيقه، والمخاطر التي تواجهها الشركات، والخطوات المحددة التي يمكن للمؤسسات اتخاذها، بدءًا من اليوم، للتواصل مع العملاء الذين لا يستطيعون السمع أو الكلام.

ما هو القانون رقم 232/2022؟

يُدرج القانون رقم 232 المؤرخ 19 يوليو 2022 التوجيه (EU) 2019/882، المعروف باسم «قانون إمكانية الوصول الأوروبي» (EAA)، في القانون الروماني. وقد نُشر في الجريدة الرسمية رقم 743 المؤرخة 25 يوليو 2022، ويسري مفعوله اعتبارًا من 28 يونيو 2025 — وهو نفس التاريخ الذي يسري فيه في جميع الدول الأعضاء في الاتحاد الأوروبي.

يحدد القانون متطلبات تيسير الوصول لبعض المنتجات والخدمات الاستهلاكية. والغرض منه هو ضمان تمكّن الأشخاص ذوي الإعاقة من استخدام هذه الخدمات بشكل مستقل: أي إدراكها وفهمها وتشغيلها دون الاعتماد على أي شخص آخر.

تواريخ مهمة:

التاريخ	ماذا يحدث
28 يونيو 2025	ينطبق القانون على المنتجات والخدمات المقدمة للمستهلكين
28 يونيو 2027	دخول الأحكام المتعلقة بمكالمات الطوارئ على الرقم 112 حيز التنفيذ
28 يونيو 2030	تنتهي الفترة الانتقالية بالنسبة للخدمات التي تستخدم منتجات دخلت حيز الخدمة قبل عام 2025، وكذلك بالنسبة للعقود الحالية

من يخضع لهذا القانون

ينطبق القانون على الشركات التي تقدم للمستهلكين الخدمات التالية:

خدمات مصرفية للأفراد (الحسابات، والبطاقات، والقروض، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول)؛
خدمات الاتصالات الإلكترونية (الهاتف، الإنترنت، الرسائل)؛
التجارة الإلكترونية (المتاجر الإلكترونية وتطبيقاتها)؛
نقل الركاب جواً، وبالسكك الحديدية، وبحراً، وبالحافلات: المواقع الإلكترونية، والتطبيقات، والتذاكر الإلكترونية، ومعلومات السفر، وأكشاك الخدمة الذاتية؛
الوصول إلى خدمات الوسائط السمعية البصرية، والكتب الإلكترونية، والبرامج المخصصة.

ويشمل القانون أيضًا المنتجات التالية: أجهزة الكمبيوتر، والهواتف، والأجهزة اللوحية، وأجهزة الدفع، وأجهزة الصراف الآلي، وآلات بيع التذاكر.

استثناء للمؤسسات الصغيرة جدًّا. تُعفى الشركات التي تقدم خدمات ويقل عدد موظفيها عن 10 موظفين، ويقل حجم مبيعاتها السنوية عن ما يعادل 2 مليون يورو، من متطلبات تيسير الوصول. وهناك أيضًا استثناء يتعلق بـ“العبء غير المبرر”: حيث يجوز للشركة أن تدفع بأن إجراء التعديلات اللازمة سيترتب عليه تكاليف مفرطة. ومع ذلك، يجب عليها إجراء تقييم وتوثيقه، وهو ما قد تطلبه السلطات.

بالنسبة للبنوك أو شركات الاتصالات الهاتفية أو سلاسل المتاجر، فإن هذه الاستثناءات لا تنطبق عمليًّا.

ماذا يعني ذلك عمليًّا بالنسبة للعملاء الصم والبكم

بالنسبة للأشخاص الذين يعانون من إعاقات في السمع أو النطق، فإن الشرط الأكثر مباشرة يتعلق بالتواصل. يجب أن توفر خدمات الاتصالات الإلكترونية نصًا في الوقت الفعلي، وحيثما يتوفر الفيديو، “محادثة شاملة”: صوت ونص وفيديو متزامنة ضمن المكالمة نفسها. ويجب أن تكون أجهزة المستخدم النهائي قادرة على معالجة النص في الوقت الفعلي.

من الناحية العملية، ينبغي أن يكون العميل الذي لا يستطيع السمع أو الكلام قادرًا على:

قراءة ما يُقال لهم، وليس مجرد الاستماع (التعليقات الصوتية، النصوص المكتوبة، النصوص التي تُعرض في الوقت الفعلي)؛
الرد كتابةً عندما لا يستطيعون التحدث، وإيصال رسالتهم إلى الطرف الآخر؛
القيام بنفس المهام التي يقوم بها العملاء الآخرون على الموقع الإلكتروني، وفي التطبيق، وعبر خدمة الدعم، دون الحاجة إلى أن “يتصل أحد أفراد الأسرة نيابة عنهم”؛
تلقي معلومات الخدمة عبر قناتين حسّيتين على الأقل، مثل النص والصوت.

تفصيل مهم: يركز القانون على القنوات والمنتجات الرقمية. وهو لا ينظم بالتفصيل التفاعلات المباشرة عند مكتب الخدمة. ومع ذلك، فإن العميل الأصم الذي يزور الفرع يواجه نفس المشكلة التي يواجهها عبر الهاتف. فالمؤسسة التي تهتم بالتواصل الرقمي لكنها تترك العميل دون مساعدة عند مكتب الخدمة لم تحل مشكلة إمكانية الوصول بشكل حقيقي.

من الذي يراقب الامتثال وما هي المخاطر التي تواجهها الشركات؟

تتوزع مهام الإنفاذ بين عدة سلطات، حسب القطاع:

الميدان	السلطة
الخدمات المصرفية للأفراد، والمعدات، وأجهزة قراءة الكتب الإلكترونية	ANPC
خدمات الاتصالات الإلكترونية	ANCOM
التجارة الإلكترونية، والمواقع الإلكترونية، وتطبيقات الهواتف المحمولة، والكتب الإلكترونية	ADR (الهيئة الرومانية للرقمنة)
خدمات الوسائط السمعية البصرية	CNA
معلومات النقل وأكشاك الخدمة الذاتية في مجال النقل	وزارة النقل والبنية التحتية
أجهزة الدفع والتذاكر الإلكترونية	وزارة الاقتصاد

تتراوح الغرامات المنصوص عليها في القانون بين 5,000 و15,000 ليو، حسب نوع المخالفة. وبالإضافة إلى الغرامة، يجوز للسلطات فرض تدابير إضافية، مثل سحب المنتج من السوق، أو تعليق الأنشطة، أو إلغاء التراخيص.

بالنسبة لأي بنك، فإن الغرامة في حد ذاتها ضئيلة. أما الخطر الحقيقي فيكمن في الضرر الذي يلحق بالسمعة والمخاطر القانونية: الشكاوى المقدمة إلى المجلس الوطني لمكافحة التمييز (CNCD) بتهمة التمييز، وعمليات التفتيش المتكررة، وفقدان العملاء. كما أن العميل الأصم الذي لا يستطيع تدبير أموره بنفسه لا يغادر بمفرده: فعادةً ما تغادر عائلته معه.

خطوات عملية للمؤسسة

يمكن لأي بنك أو جامعة أو مقدم خدمات البدء باتخاذ الخطوات التالية:

قم بتقييم القنوات التي يتواصل من خلالها العملاء معك: شخصيًا، عبر الهاتف، من خلال مركز الاتصال، عبر الدردشة، عبر البريد الإلكتروني، عبر التطبيق، عبر الموقع الإلكتروني. بالنسبة لكل وسيلة من هذه الوسائل، اسأل نفسك: هل يمكن للعميل الصم استخدامها بمفرده؟ وماذا عن العميل الذي لا يتكلم؟
تحقق من موقعك الإلكتروني وتطبيقك وفقًا لمعيار EN 301 549 (الذي يتوافق بشكل أساسي مع WCAG 2.1 المستوى AA): التسميات التوضيحية لمقاطع الفيديو، والتباين، والتنقل بدون استخدام الماوس، ونماذج واضحة.
توفير بديل نصي لكل قناة صوتية. إذا كانت الطريقة الوحيدة لإلغاء حظر البطاقة هي عبر الهاتف، فإن العميل الأصم سيُستبعد من هذه الخدمة.
التعامل مع التفاعلات المباشرة عند الكاونتر: استخدم شاشة أو جهاز لوحي يقوم بتدوين ما يقوله الموظف ويقرأ بصوت عالٍ ما يكتبه العميل.
درب موظفيك. هناك بعض القواعد البسيطة التي تُحدث فرقًا كبيرًا: وجه وجهك نحو العميل، لا نحو الشاشة؛ ولا ترفع صوتك؛ وتأكد من أنك قد فُهمت جيدًا.
نشر معلومات حول إمكانية الوصول (بيان بشأن إمكانية الوصول)، وفقًا لما ينص عليه القانون، وتوثيق الإجراءات التي اتخذتها تحسبًا لإجراء أي عمليات تفتيش.
اختبر مع مستخدمين حقيقيين. ادعُ إحدى جمعيات الصم لتجربة خدماتك والاستماع إلى ملاحظاتهم.
☐ قائمة قنوات الاتصال
☐ تدقيق المواقع الإلكترونية والتطبيقات (EN 301 549 / WCAG 2.1 AA)
☐ بديل مكتوب لكل قناة صوتية
☐ حل الخدمة المباشرة
☐ تدريب الموظفين
☐ بيان إمكانية الوصول المنشور
☐ إجراء الاختبارات مع مستخدمين أصمّاب وأبكم

المجالات التي تساعد فيها Votrix

يحل تطبيق Votrix أصعب جزء في الأمر: المحادثة المباشرة — سواء وجهًا لوجه أو عبر الهاتف — مع عميل لا يستطيع السمع أو الكلام. يقوم التطبيق بتحويل الكلام إلى نص، والنص المكتوب من العميل إلى كلام، في الوقت الفعلي. وإذا لزم الأمر، فإنه يقوم أيضًا بالترجمة بين اللغات. ونظرًا لأن Votrix يمكن تشغيله بالكامل على أجهزتك الخاصة — سواء داخل المؤسسة باستخدام Votrix PC، أو على الجهاز نفسه مثل الهاتف أو الكمبيوتر المحمول — فإن المحادثة تظل داخل مؤسستك ولا يتم إرسال أي شيء إلى سحابة خارجية. بالنسبة للبنوك والمستشفيات والهيئات العامة، تُعد سيادة البيانات هذه هي الجزء الأهم: فأنت تقدم الخدمة للعملاء الصم والناطقين بلغات أجنبية دون الكشف عن بياناتهم الشخصية لأي طرف ثالث على الإطلاق.

السيناريو	حل «فوتريكس»
عميل أصم أو غير قادر على التحدث عند مكتب الخدمة	Votrix Share: يتحدث الموظف، ويقرأ العميل ما يظهر على الشاشة؛ ويكتب العميل، ويقرأ التطبيق ما يكتبه بصوت عالٍ
الاجتماعات والدروس والجلسات التي يشارك فيها عدة أشخاص	فرق Votrix: الترجمة النصية والترجمة الشفوية للمجموعات
مكالمة هاتفية مع عميل لا يستطيع السمع أو الكلام	مكالمة Votrix: يتم تسجيل المكالمة وتشغيلها في كلا الاتجاهين
المنظمات التي ترغب في أن تظل البيانات داخل شبكتها الخاصة	Votrix PC: التثبيت المحلي، مع تراخيص Share وTeams للموظفين

ما تحصل عليه المؤسسة فعليًّا:

حل يمكنه تطبيقه في مكتب الخدمة ابتداءً من الغد، سواء على جهاز لوحي أو على جهاز كمبيوتر شخصي موجود بالفعل؛
التواصل مع العملاء الأجانب أيضًا، وليس فقط مع الصم أو البكم؛
السيادة الكاملة على المعلومات: بفضل معالجة البيانات عبر Votrix PC (داخل المؤسسة) أو على الجهاز نفسه، لا تغادر المحادثة شبكتك أبدًا — وهو أمر بالغ الأهمية للمؤسسات التي تتعامل مع البيانات الحساسة؛
لا يوجد اشتراك إلزامي ولا ساعات محددة عند تشغيل البرنامج على أجهزتك الخاصة (جهاز كمبيوتر Votrix أو نموذج مدمج في الجهاز)؛ ولا تُطبق الباقات بالساعة إلا إذا اخترت استخدام خوادم Votrix السحابية. تتوفر أسعار خاصة لجمعيات الصم والبكم.

لا يكفي استخدام «فوتريكس» وحده لجعل المؤسسة متوافقة مع القانون رقم 232/2022: فالموقع الإلكتروني والتطبيق والإجراءات يجب التحقق منها كل على حدة. ومع ذلك، فإنه يعالج بالضبط الجانب الذي لا تغطيه عملية تدقيق الموقع الإلكتروني: اللحظة التي يحتاج فيها شخص أصم أو أبكم فعليًّا إلى التحدث معك.

اطلب عرضًا توضيحيًّا لبرنامج Votrix لمؤسستك

الأسئلة الشائعة

متى يدخل القانون رقم 232/2022 حيز التنفيذ؟ 28 يونيو 2025. تدخل الأحكام المتعلقة بمكالمات الرقم 112 حيز التنفيذ في 28 يونيو 2027، وتستمر بعض الفترات الانتقالية حتى عام 2030.

هل ينطبق هذا على الشركات الصغيرة أيضًا؟ تُعفى المشاريع الصغيرة التي تقدم خدمات (التي يقل عدد موظفيها عن 10 موظفين ويقل حجم مبيعاتها عن ما يعادل 2 مليون يورو) من متطلبات تيسير الوصول. ولا يجوز للشركات الأكبر حجماً التذرع بـ“العبء غير المتناسب” إلا بناءً على تقييم موثق.

ما هي الغرامات التي ينص عليها القانون؟ ما بين 6,000 و15,000 ليو، حسب الالتزام الذي تم انتهاكه. وقد يترافق ذلك مع سحب المنتجات من الأسواق أو تعليق العمليات.

من الذي يشرف على البنوك؟ تقوم هيئة ANPC بمراقبة الخدمات المصرفية المقدمة للمستهلكين. وتقوم هيئة ANCOM بمراقبة خدمات الاتصالات الإلكترونية، بينما تتولى هيئة ADR مراقبة المواقع الإلكترونية والتطبيقات والتجارة الإلكترونية.

هل يكفي أن يكون الموقع الإلكتروني سهل الوصول إليه؟ لا. يجب أن يتمكن العملاء الصم والبكم أيضًا من استخدام القنوات الأخرى: الهاتف، وخدمة دعم العملاء، وبشكل أساسي، شباك الصراف. فالموقع الإلكتروني المثالي لا يفيد العميل الذي يضطر إلى الاتصال هاتفيًّا لإلغاء حظر بطاقته.

ما المقصود بـ“النص في الوقت الفعلي”؟ وهو نص يُنقل حرفًا حرفًا، فور كتابته، أثناء المحادثة. وينص القانون على أن توفر خدمات الاتصالات الإلكترونية هذه الميزة حتى يتمكن الأشخاص الذين لا يستطيعون السمع أو الكلام من التحدث دون تأخير.

المصادر

هذه المقالة مخصصة للأغراض الإعلامية فقط ولا تشكل مشورة قانونية. فيما يتعلق بالوضع الخاص بمؤسستك، يرجى استشارة محامٍ متخصص.