La Ley 232/2022 y los clientes sordos: qué deben hacer los bancos, las instituciones y las empresas
A partir del 28 de junio de 2025, los bancos, los operadores de telecomunicaciones, las tiendas en línea y las empresas de transporte de Rumanía deberán garantizar que sus servicios sean accesibles para las personas con discapacidad. Este requisito se deriva de la Ley n.º 232/2022, mediante la cual Rumanía transpone el Acta Europea de Accesibilidad.
Para un cliente sordo o mudo, esto supone un cambio muy sencillo: ya no es aceptable que la única forma de resolver un problema sea “llamar al centro de atención al cliente”. A continuación encontrarás lo que exige la ley, quién se encarga de hacerla cumplir, a qué riesgos se enfrenta una empresa y las medidas concretas que una organización puede adoptar, a partir de hoy mismo, para comunicarse con los clientes que no pueden oír ni hablar.
¿Qué es la Ley n.º 232/2022?
La Ley n.º 232, de 19 de julio de 2022, incorpora al ordenamiento jurídico rumano la Directiva (UE) 2019/882, conocida como la Ley Europea de Accesibilidad (EAA). Se publicó en el Boletín Oficial n.º 743, de 25 de julio de 2022, y entrará en vigor el 28 de junio de 2025, la misma fecha que en todos los Estados miembros de la UE.
La ley establece requisitos de accesibilidad para determinados productos y servicios de consumo. Su objetivo es garantizar que las personas con discapacidad puedan utilizar estos servicios de forma autónoma: percibirlos, comprenderlos y manejarlos sin depender de nadie más.
Fechas importantes:
| Fecha | ¿Qué ocurre? |
| 28 de junio de 2025 | La ley se aplica a los productos y servicios ofrecidos a los consumidores |
| 28 de junio de 2027 | Entran en vigor las disposiciones relativas a las llamadas de emergencia al 112 |
| 28 de junio de 2030 | El período de transición finaliza para los servicios que utilizan productos puestos en servicio antes de 2025 y para los contratos vigentes |
Quiénes están sujetos a esta ley
La ley se aplica a las empresas que ofrecen a los consumidores los siguientes servicios:
- servicios bancarios para particulares (cuentas, tarjetas, préstamos, banca por Internet y banca móvil);
- servicios de comunicaciones electrónicas (teléfono, Internet, mensajería);
- comercio electrónico (tiendas en línea y sus aplicaciones);
- transporte de pasajeros por vía aérea, ferroviaria, marítima y en autobús: sitios web, aplicaciones, billetes electrónicos, información de viajes y quioscos de autoservicio;
- acceso a servicios de medios audiovisuales, libros electrónicos y software especializado.
La ley también se aplica a productos como: ordenadores, teléfonos, tabletas, terminales de pago, cajeros automáticos y máquinas expendedoras de billetes.
Excepción para las microempresas. Las empresas que prestan servicios y cuentan con menos de 10 empleados y una facturación anual inferior al equivalente a 2 millones de euros están exentas de los requisitos de accesibilidad. También existe una excepción por “carga excesiva”: una empresa puede alegar que realizar las adaptaciones necesarias supondría unos costes excesivos. No obstante, debe llevar a cabo y documentar una evaluación, que las autoridades pueden solicitar.
En el caso de un banco, una centralita telefónica o una cadena de tiendas, estas excepciones prácticamente no se aplican.
Qué significa esto en la práctica para los clientes sordomudos
Para las personas con discapacidad auditiva o del habla, el requisito más directo se refiere a la comunicación. Los servicios de comunicaciones electrónicas deben ofrecer texto en tiempo real y, cuando haya vídeo disponible, “conversación completa”: voz, texto y vídeo sincronizados en la misma llamada. Los equipos terminales deben ser capaces de procesar texto en tiempo real.
En la práctica, un cliente que no pueda oír ni hablar debería poder:
- leer lo que se les dice, no solo escuchar (subtítulos, transcripciones, texto en tiempo real);
- responder por escrito cuando no puedan hablar y conseguir que su mensaje llegue a la otra persona;
- realizar las mismas gestiones que el resto de clientes en la página web, en la aplicación y a través del servicio de atención al cliente, sin necesidad de que un familiar “llame en su nombre”;
- recibir información sobre el servicio a través de al menos dos canales sensoriales, como el texto y el audio.
Un detalle importante: la ley se centra en los canales y productos digitales. No regula en detalle las interacciones presenciales en el mostrador de atención al cliente. Sin embargo, un cliente sordo que acude a la oficina se enfrenta al mismo problema que tendría por teléfono. Una institución que se ocupa de la comunicación digital pero deja al cliente desamparado en el mostrador de atención al cliente no ha resuelto realmente el problema de la accesibilidad.
¿Quién supervisa el cumplimiento normativo y cuáles son los riesgos para las empresas?
La aplicación de la normativa recae en varias autoridades, en función del sector:
| Campo | Autoridad |
| Servicios bancarios para particulares, equipos y lectores de libros electrónicos | ANPC |
| Servicios de comunicaciones electrónicas | ANCOM |
| Comercio electrónico, páginas web y aplicaciones móviles, libros electrónicos | ADR (Autoridad Rumana de Digitalización) |
| Servicios de medios audiovisuales | CNA |
| Información sobre transporte y quioscos de autoservicio en el ámbito del transporte | Ministerio de Transporte e Infraestructuras |
| Terminales de pago y billetes electrónicos | Ministerio de Economía |
Las multas previstas por la ley oscilan entre 5.000 y 15.000 lei, en función de la infracción. Además de la multa, las autoridades pueden imponer medidas adicionales: la retirada del producto del mercado, la suspensión de las actividades o la revocación de las licencias.
Para un banco, la multa en sí misma es insignificante. El verdadero riesgo es reputacional y jurídico: denuncias ante el Consejo Nacional de Lucha contra la Discriminación (CNCD) por discriminación, inspecciones repetidas y pérdida de clientes. Y un cliente sordo que no puede valerse por sí mismo no se marcha solo: su familia suele marcharse con él.
Medidas prácticas para una institución
Un banco, una universidad o un proveedor de servicios puede empezar por estos pasos:
- Haz un balance de los canales a través de los cuales los clientes se ponen en contacto contigo: En persona, por teléfono, a través del centro de atención al cliente, por chat, por correo electrónico, mediante una aplicación o a través de la página web. Para cada uno de ellos, pregúntate: ¿Puede un cliente sordo utilizarlo por sí mismo? ¿Y uno que no hable?
- Comprueba tu página web y tu aplicación de acuerdo con la norma EN 301 549 (que, en esencia, corresponde al Nivel AA de las WCAG 2.1): subtítulos para los vídeos, contraste, navegación sin ratón y formularios claros.
- Ofrece una alternativa basada en texto para cada canal de voz. Si la única forma de desbloquear una tarjeta es por teléfono, los clientes sordos quedan excluidos.
- Aborda las interacciones presenciales en el mostrador: utiliza una pantalla o una tableta que transcribe lo que dice el empleado y lee en voz alta lo que escribe el cliente.
- Forma a tu personal. Unas cuantas reglas sencillas marcan una gran diferencia: dirígete al cliente, no a la pantalla; no levantes la voz; y asegúrate de que te han entendido.
- Publicar información sobre accesibilidad (una declaración de accesibilidad), tal y como exige la ley, y documenta las medidas que has tomado por si se realizan inspecciones.
- Realiza pruebas con usuarios reales. Invita a una asociación de personas sordas a que pruebe tus servicios y escucha sus opiniones.
- ☐ Relación de canales de contacto
- ☐ Auditoría de la página web y la aplicación (EN 301 549 / WCAG 2.1 AA)
- ☐ Alternativa escrita para cada canal de voz
- ☐ Solución de atención presencial
- ☐ Formación del personal
- ☐ Declaración de accesibilidad publicada
- ☐ Pruebas con usuarios sordomudos
En qué aspectos ayuda Votrix
Votrix resuelve la parte más difícil: la conversación en directo —ya sea en persona o por teléfono— con un cliente que no puede oír ni hablar. La aplicación convierte el habla en texto y el texto escrito del cliente en voz, en tiempo real. Si es necesario, también traduce entre idiomas. Y como Votrix puede ejecutarse íntegramente en tu propio hardware —en tus instalaciones con Votrix PC, o directamente en un teléfono o portátil—, la conversación permanece dentro de tu institución y no se envía nada a una nube externa. Para bancos, hospitales y organismos públicos, esta soberanía de los datos es lo más importante: se atiende a clientes sordos y de habla extranjera sin exponer nunca sus datos personales a terceros.
| Escenario | La solución Votrix |
| Cliente sordo o que no se comunica verbalmente en el mostrador de atención al público | Compartir en Votrix: el empleado habla y el cliente lee lo que aparece en la pantalla; el cliente escribe y la aplicación se lo lee en voz alta |
| Reuniones, clases y sesiones con varios participantes | Equipos de Votrix: subtitulado y traducción para grupos |
| Llamada telefónica con un cliente que no puede oír ni hablar | Llamada de Votrix: la llamada se transcribe y se reproduce en ambos sentidos |
| Organizaciones que desean que los datos permanezcan en su propia red | Votrix PC: instalación local, con licencias de Share y Teams para los empleados |
Lo que la institución recibe realmente:
- una solución que pueda poner en marcha en el mostrador de atención al cliente a partir de mañana, ya sea en una tableta o en un ordenador ya existente;
- la comunicación con clientes extranjeros también, no solo con aquellos que son sordos o mudos;
- soberanía total de la información: con el procesamiento en Votrix PC (en las propias instalaciones) o en el propio dispositivo, la conversación nunca sale de tu propia red, lo cual es fundamental para las instituciones que gestionan datos confidenciales;
- No hay suscripción obligatoria ni límite de horas cuando se utiliza en tu propio hardware (un PC Votrix o un modelo integrado en el dispositivo); los paquetes por horas solo se aplican si decides utilizar los servidores en la nube de Votrix. Hay precios especiales disponibles para las asociaciones de personas sordomudas.
Votrix por sí solo no garantiza que una institución cumpla con la Ley 232/2022: la página web, la aplicación y los procedimientos deben verificarse por separado. Sin embargo, aborda precisamente el aspecto que no cubre una auditoría de la página web: el momento en el que una persona sorda o muda necesita realmente hablar contigo.
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Preguntas frecuentes
¿Cuándo entra en vigor la Ley 232/2022? 28 de junio de 2025. Las disposiciones relativas a las llamadas al 112 entrarán en vigor el 28 de junio de 2027, y algunos períodos de transición se prolongarán hasta 2030.
¿Esto también se aplica a las pequeñas empresas? Las microempresas que prestan servicios (con menos de 10 empleados y una facturación inferior al equivalente a 2 millones de euros) están exentas de los requisitos de accesibilidad. Las empresas de mayor tamaño solo pueden alegar una “carga desproporcionada” si cuentan con una evaluación documentada.
¿Qué multas prevé la ley? Entre 6.000 y 15.000 lei, en función de la obligación incumplida. Esto puede ir acompañado de retiradas de productos o de la suspensión de las actividades.
¿Quién supervisa a los bancos? La ANPC supervisa los servicios bancarios destinados a los consumidores. La ANCOM supervisa los servicios de comunicaciones electrónicas, y la ADR supervisa los sitios web, las aplicaciones y el comercio electrónico.
¿Es suficiente con que una página web sea accesible? No. Los clientes sordomudos también deben poder utilizar otros canales: el teléfono, el servicio de atención al cliente y, fundamentalmente, la ventanilla del cajero. Una página web perfecta no sirve de nada a un cliente que tiene que llamar para desbloquear su tarjeta.
¿Qué es el “texto en tiempo real”? Se trata de un texto que se transmite carácter a carácter, a medida que se escribe, durante una conversación. La ley exige que los servicios de comunicaciones electrónicas ofrezcan este servicio para que las personas que no pueden oír ni hablar puedan conversar sin retrasos.
Fuentes
- Ley n.º 232/2022 — texto publicado en el Boletín Oficial n.º 743/2022
- AccessibleEU (Comisión Europea) – ficha informativa sobre la Ley 232/2022
- BPV Grigorescu Ștefănică – Nuevos requisitos de accesibilidad para productos y servicios en Rumanía
- AmCham Rumanía – Obligaciones de los operadores económicos a partir del 28 de junio de 2025
- Gândul – Cristian Jura (CNCD) habla sobre obligaciones y sanciones
Este artículo tiene carácter meramente informativo y no constituye asesoramiento jurídico. Para la situación concreta de su institución, consulte a un abogado especializado.