30 octobre 2026 · Gheorghe Rusu

La loi n° 232/2022 et les clients sourds : ce que les banques, les institutions et les entreprises doivent faire

Un client sourd communiquant en langue des signes au guichet d'une banque.

À compter du 28 juin 2025, les banques, les opérateurs de télécommunications, les boutiques en ligne et les entreprises de transport en Roumanie devront rendre leurs services accessibles aux personnes en situation de handicap. Cette obligation découle de la loi n° 232/2022, qui transpose en droit roumain la loi européenne sur l'accessibilité.

Pour un client sourd ou muet, cela change une chose toute simple : il n’est plus acceptable que la seule solution pour résoudre un problème soit “ d’appeler le centre d’appel ”. Vous trouverez ci-dessous les exigences légales, les instances chargées de les faire respecter, les risques encourus par les entreprises, ainsi que les mesures concrètes qu'une organisation peut mettre en œuvre dès aujourd'hui pour communiquer avec les clients qui ne peuvent ni entendre ni parler.

Qu'est-ce que la loi n° 232/2022 ?

La loi n° 232 du 19 juillet 2022 transpose la directive (UE) 2019/882, connue sous le nom d’« Acte européen sur l’accessibilité » (EAA), dans le droit roumain. Elle a été publiée au Journal officiel n° 743 du 25 juillet 2022 et entrera en vigueur le 28 juin 2025, à la même date que dans tous les États membres de l'Union européenne.

La loi définit des exigences en matière d'accessibilité pour certains produits et services destinés aux consommateurs. Elle a pour objectif de garantir qu'une personne en situation de handicap puisse utiliser ces services de manière autonome : les percevoir, les comprendre et les utiliser sans avoir besoin de l'aide de quelqu'un d'autre.

Dates importantes :

Date	Que se passe-t-il ?
28 juin 2025	La loi s'applique aux produits et services proposés aux consommateurs
28 juin 2027	Entrée en vigueur des dispositions relatives aux appels d'urgence au 112
28 juin 2030	La période de transition prend fin pour les services qui utilisent des produits mis en service avant 2025 et pour les contrats existants

Qui est soumis à cette loi ?

La loi s'applique aux entreprises qui proposent aux consommateurs les services suivants :

services bancaires aux particuliers (comptes, cartes, prêts, services bancaires en ligne et sur mobile) ;
services de communications électroniques (téléphone, Internet, messagerie) ;
le commerce électronique (boutiques en ligne et leurs applications) ;
le transport de passagers par avion, train, bateau et autocar : sites web, applications, billets électroniques, informations sur les voyages et bornes libre-service ;
l'accès aux services de médias audiovisuels, aux livres numériques et aux logiciels spécialisés.

La loi s'applique également à certains produits : ordinateurs, téléphones, tablettes, terminaux de paiement, distributeurs automatiques de billets et distributeurs automatiques de billets de transport.

Dérogation pour les micro-entreprises. Les entreprises qui fournissent des services, comptent moins de 10 salariés et réalisent un chiffre d'affaires annuel inférieur à l'équivalent de 2 millions d'euros sont exemptées des exigences en matière d'accessibilité. Il existe également une exception pour “ charge excessive ” : une entreprise peut faire valoir que la mise en œuvre des aménagements nécessaires entraînerait des coûts excessifs. Elle doit toutefois procéder à une évaluation et la documenter, celle-ci pouvant être demandée par les autorités.

Pour une banque, un opérateur téléphonique ou une chaîne de magasins, ces exceptions ne s'appliquent pratiquement pas.

Ce que cela signifie concrètement pour les clients sourds et muets

Pour les personnes souffrant d'un handicap auditif ou de la parole, l'exigence la plus directe concerne la communication. Les services de communication électroniques doivent fournir un service de sous-titrage en temps réel et, lorsque la vidéo est disponible, une “ conversation complète ” : voix, texte et vidéo synchronisés au cours d'un même appel. Les équipements terminaux doivent être capables de traiter le texte en temps réel.

Concrètement, un client qui ne peut ni entendre ni parler devrait pouvoir :

lire ce qui leur est dit, et pas seulement écouter (sous-titres, transcriptions, texte en temps réel) ;
répondre par écrit lorsqu'ils ne peuvent pas s'exprimer oralement, et faire en sorte que leur message parvienne à leur interlocuteur ;
effectuer les mêmes démarches que les autres clients sur le site web, dans l'application et via le service client, sans avoir besoin qu'un membre de leur famille “ appelle en leur nom ” ;
recevoir des informations de service par au moins deux canaux sensoriels, tels que le texte et l'audio.

Un détail important : la loi se concentre sur les canaux et les produits numériques. Elle ne réglemente pas en détail les interactions en face à face au guichet. Cependant, un client sourd qui se rend en agence est confronté au même problème que s’il appelait par téléphone. Une institution qui se préoccupe de la communication numérique mais qui laisse le client livré à lui-même au guichet n’a pas véritablement résolu le problème de l’accessibilité.

Qui veille au respect des règles et quels sont les risques pour les entreprises ?

Les missions de contrôle sont réparties entre plusieurs autorités, en fonction du secteur :

Champ	Autorité
Services bancaires aux particuliers, matériel informatique, liseuses électroniques	ANPC
Services de communications électroniques	ANCOM
Commerce en ligne, sites web et applications mobiles, livres numériques	ADR (Autorité roumaine de la numérisation)
Services de médias audiovisuels	CNA
Informations sur les transports et bornes libre-service dans le domaine des transports	Ministère des Transports et des Infrastructures
Terminaux de paiement et billets électroniques	Ministère de l'Économie

Les amendes prévues par la loi vont de 5 000 à 15 000 lei, selon la nature de l'infraction. Outre l'amende, les autorités peuvent imposer des mesures supplémentaires : retrait du produit du marché, suspension des activités ou retrait des autorisations.

Pour une banque, l'amende en elle-même est modeste. Le véritable risque est d'ordre réputationnel et juridique : plaintes pour discrimination déposées auprès du Conseil national de lutte contre les discriminations (CNCD), contrôles répétés et perte de clientèle. Et un client sourd qui ne peut pas se débrouiller seul ne part pas tout seul : sa famille part généralement avec lui.

Mesures concrètes à l'intention d'un établissement

Une banque, une université ou un prestataire de services peut commencer par suivre les étapes suivantes :

Faites le point sur les canaux par lesquels vos clients vous contactent : en personne, par téléphone, via un centre d'appels, par chat, par e-mail, via une application, sur un site web. Pour chacun de ces canaux, posez-vous la question suivante : un client sourd peut-il l'utiliser de manière autonome ? Et qu'en est-il d'un client qui ne parle pas ?
Vérifiez votre site web et votre application conformément à la norme EN 301 549 (qui correspond pour l'essentiel aux WCAG 2.1 niveau AA) : sous-titres pour les vidéos, contraste, navigation sans souris, formulaires clairs.
Proposer une alternative textuelle pour chaque canal vocal. Si le seul moyen de débloquer une carte est de passer par téléphone, un client sourd se retrouve exclu.
Gérer les interactions en face à face au guichet : utiliser un écran ou une tablette qui retranscrit les propos de l'employé et lit à haute voix ce que le client tape.
Formez votre personnel. Quelques règles simples font toute la différence : tournez-vous vers le client, et non vers l'écran ; ne halez pas la voix ; et assurez-vous d'avoir bien été compris.
Publier des informations sur l'accessibilité (une déclaration d'accessibilité), comme l'exige la loi, et consignez les mesures que vous avez prises en vue d'éventuelles inspections.
Testez avec de vrais utilisateurs. Invitez une association de personnes sourdes à tester vos services et écoutez leurs commentaires.
☐ Liste des canaux de communication
☐ Audit du site web et de l'application (EN 301 549 / WCAG 2.1 AA)
☐ Alternative écrite pour chaque canal vocal
☐ Solution de service en présentiel
☐ Formation du personnel
☐ Déclaration d'accessibilité publiée
☐ Tests auprès d'utilisateurs sourds et muets

Dans quels domaines Votrix peut-il vous aider ?

Votrix résout le plus gros défi : la conversation en direct — que ce soit en face à face ou par téléphone — avec un client qui ne peut ni entendre ni parler. L’application convertit la parole en texte et le texte écrit par le client en parole, en temps réel. Si nécessaire, elle assure également la traduction entre différentes langues. Et comme Votrix peut fonctionner entièrement sur votre propre matériel — sur site avec Votrix PC, ou directement sur un téléphone ou un ordinateur portable —, la conversation reste au sein de votre établissement et aucune donnée n’est transmise à un cloud externe. Pour les banques, les hôpitaux et les organismes publics, cette souveraineté des données est l’élément le plus important : vous servez des clients sourds et de langue étrangère sans jamais exposer leurs données personnelles à un tiers.

Scénario	La solution Votrix
Client sourd ou non verbal au guichet	Partager sur Votrix: le collaborateur parle, le client lit à l'écran ; le client tape du texte, l'application le lit à voix haute
Réunions, cours et séances réunissant plusieurs participants	Équipes Votrix: sous-titrage et traduction pour les groupes
Appel téléphonique avec un client qui ne peut ni entendre ni parler	Appel Votrix: l'appel est transcrit et restitué dans les deux sens
Les organisations qui souhaitent que leurs données restent sur leur propre réseau	Votrix PC: installation sur site, avec des licences Share et Teams pour les employés

Ce que l'établissement reçoit réellement :

une solution qu'elle pourra mettre en place dès demain au guichet, sur une tablette ou un PC existant ;
la communication avec les clients étrangers également, et pas seulement avec ceux qui sont sourds ou muets ;
souveraineté totale en matière d'informations : grâce au traitement sur Votrix PC (sur site) ou directement sur l'appareil, la conversation ne quitte jamais votre propre réseau — un aspect essentiel pour les institutions qui traitent des données sensibles ;
Aucun abonnement obligatoire et aucune facturation à l'heure lorsque vous utilisez votre propre matériel (PC Votrix ou modèle intégré) ; les forfaits horaires ne s'appliquent que si vous choisissez d'utiliser les serveurs cloud de Votrix. Des tarifs préférentiels sont proposés aux associations de personnes sourdes et muettes.

Votrix ne suffit pas à lui seul à garantir la conformité d’un établissement à la loi n° 232/2022 : le site web, l’application et les procédures doivent être vérifiés séparément. Cependant, cette solution répond précisément à un aspect que l’audit d’un site web ne couvre pas : le moment où une personne sourde ou muette a réellement besoin de s’entretenir avec vous.

Demandez une démonstration de Votrix pour votre organisation

Foire aux questions

À quelle date la loi n° 232/2022 entrera-t-elle en vigueur ? 28 juin 2025. Les dispositions relatives aux appels au 112 entreront en vigueur le 28 juin 2027, et certaines périodes de transition s'étendent jusqu'en 2030.

Cela s'applique-t-il également aux petites entreprises ? Les micro-entreprises prestataires de services (moins de 10 salariés et un chiffre d'affaires inférieur à l'équivalent de 2 millions d'euros) sont exemptées des exigences en matière d'accessibilité. Les entreprises plus importantes ne peuvent invoquer une “ charge disproportionnée ” qu'en s'appuyant sur une évaluation documentée.

Quelles sont les amendes prévues par la loi ? Entre 6 000 et 15 000 lei, selon l'obligation enfreinte. Cette sanction peut s'accompagner d'un rappel des produits ou d'une suspension des activités.

Qui supervise les banques ? L'ANPC assure la surveillance des services bancaires destinés aux consommateurs. L'ANCOM assure la surveillance des services de communications électroniques, tandis que l'ADR assure la surveillance des sites web, des applications et du commerce électronique.

Un site web accessible suffit-il ? Non. Les clients sourds et muets doivent également pouvoir utiliser d'autres canaux : le téléphone, le service client et, surtout, le guichet. Un site web parfait ne sert à rien à un client qui doit appeler pour débloquer sa carte.

Qu'est-ce que le “ texte en temps réel ” ? Il s'agit d'un texte transmis caractère par caractère, au fur et à mesure qu'il est saisi, au cours d'une conversation. La loi impose aux fournisseurs de services de communication électroniques de proposer ce service afin que les personnes qui ne peuvent ni entendre ni parler puissent converser sans délai.

Sources

Cet article est publié à titre purement informatif et ne constitue en aucun cas un avis juridique. Pour toute question relative à la situation spécifique de votre établissement, veuillez consulter un avocat spécialisé.